10 tipov, ako na spätnú väzbu, aby vo firme fungovala

Spätná väzba je náročná disciplína. V ostatnom čase v súvislosti s ňou rezonuje najmä prístup tzv. radikálnej otvorenosti, teda optimálneho pomeru medzi priamosťou a autentickým záujmom o daného človeka. Návody, ako si so spätnou väzbou úspešne poradiť, či už z pozície toho, kto ju poskytuje, alebo z pozície príjemcu, sú všeobecne dostupné a známe. Poďme sa však na spätnú väzbu pozrieť z iného uhla pohľadu. Akými spôsobmi sa dá získavať? Ako ju môžete organizovať, ak ste v role HR alebo manažéra? A na čo si pri tom dať pozor? Prečítajte si tipy, ktoré vychádzajú z reálnej praxe.

1) Ľudia spätnú väzbu často chcú, ale neradi ju dávajú

Nie je žiadne tajomstvo, že spätná väzba sa z očí do očí často vraví veľmi ťažko. Môžete si čítať motivačné knihy, prejsť tými najlepšími tréningami, ale v praxi sa do poskytovania spätnej väzby chce málokomu. Človeku sa niekedy ťažko hovorí aj pochvala a často je z nej nesvoj aj príjemca. A čo v tom prípade, ak ide o spätnú väzbu negatívnu, a navyše nevyžiadanú? Pre človeka to znamená nekomfort, môže sa pri tom cítiť divne a trápne. V osobnej konfrontácii možno totiž veľa stratiť a zisky nie sú zaručené.

Väčšie bezpečie a komfort pre „darcu“ aj „príjemcu“ spätnej väzby možno zaistiť tým, že je spätná väzba anonymná, online, od viacerých ľudí, v určitej logickej štruktúre a že prebieha asynchrónne. Tí, ktorí spätnú väzbu dávajú, majú čas a pokoj si ju premyslieť. A tí, ktorí ju dostávajú, majú čas a priestor ju vstrebať.

2) 9 z 10 kolegov odporúča…

Vďaka štruktúrovanej spätnej väzbe od viacerých ľudí, ktorí vás skutočne poznajú, je väčšia šanca, že získate spätnú väzbu plastickú a realistickú. A že príde napríklad aj „aha moment“ a uvedomenie si niečoho užitočného, čoho ste si dosiaľ neboli vedomí. Ak sa v 6 z 8 komentárov objaví, že človek občas skĺzava do arogancie a kolegovia sa s ním nehádajú len preto, že sa ho boja, asi na tom niečo bude.

Nie je to však iba o kritike. Spätná väzba môže byť dobrým „liekom“ tam, kde sa človek podceňuje, prehliada svoje kvality ako niečo bežné. Pomôcť môže aj v prípade úplne rozvinutého syndrómu podvodníka. Keď niekoľko kolegov nezávisle od seba v rámci spätnej väzby uvedie, že príjemca je tým, kto drží atmosféru v tíme, a že oceňujú, ako je vždy ochotne k dispozícii nováčikom alebo ako skvele dokáže komunikovať s klientmi, určite sa to v komentároch neobjaví len tak.

Typickým nástrojom pre štruktúrovanú spätnú väzbu od rôznych skupín spolupracovníkov je 360° spätná väzba. O tom, že obľuba „tristošesťdesiatky“ neklesá, práve naopak, vypovedajú dáta, ktoré máme k dispozícii z realizácií. Počty účastníkov neustále rastú. Dáta napr. ukazujú, že od začiatku roka do konca septembra 2023 realizovalo pomocou nástroja od TCC online 360° spätnú väzbu vyše 3 500 účastníkov. A to máme ešte silný koniec roka pred sebou. Už teraz teda vidíme výrazný nárast oproti rokom predchádzajúcim.

3) Najlepšia spätná väzba býva okamžitá, a to platí nielen u detí

Niekedy potrebujeme mať spätnú väzbu hneď a nemôžeme čakať až na organizovanú aktivitu pre celý manažment alebo ročné hodnotenie. Vďaka nástrojom pre okamžitú spätnú väzbu, ako je napr. Perfeed, možno spätnú väzbu zberať ihneď po stretnutí, prezentácii alebo po ukončení projektu. Zároveň môžeme zberať túto spätnú väzbu opakovane a priebežne na dátach vidieť, ako sa zlepšujeme, alebo naopak. Už to nie je iba o „pocitoch“, ale o posunoch, ktoré sú reálne podložené dátami.

4) Faktor cudzinca

Ľudskou prirodzenosťou sú aj tzv. „bias“, teda vedomé a nevedomé chyby v úsudku, spôsobené sympatiami či antipatiami alebo rôznymi predsudkami. Spätná väzba od spolupracovníkov môže byť niekedy pozitívne skreslená, pretože máme svojich kolegov alebo šéfov (väčšinou) radi. Alebo, naopak, každý mal asi niekedy na niekoho vyložene zlosť. Užitočným formátom pre spätnú väzbu tak bývajú tiež rôzne varianty Development centier, v rámci ktorých účastník získava feedback od nezávislých pozorovateľov, ktorí sa navyše musia v hodnotení zhodnúť, čím sa individuálne „bias“ eliminujú.

5) Dobrý sprievodca sa hodí nielen na cestách

Stále sa nám v praxi potvrdzuje, že šancu na reálnu zmenu, posun či rozvoj zásadne zvyšuje prítomnosť niekoho, kto nám pomáha si témy sprítomniť, pomenovať a predovšetkým definovať ďalšie kroky. A tiež spolu s nami dozerať na tieto ďalšie kroky, pretože v časovej tiesni často býva práve rozvoj tým prvým, čo sa obetuje. A ten väčšinou nastane. Či už rolu „sprievodcu“ zastáva manažér, alebo manažérka, niekto z HR, interný alebo externý mentor, kouč či lektor, je to rola nesmierne dôležitá.

6) Spätná väzba od všetkých na všetko alebo máme tu prieskum!

Prieskumy sa dajú robiť rôzne – vo forme rýchlych ankiet na nekonečne veľa tém cez opakované pulzné prieskumy (často mapujúce typicky len niekoľko bodov) až po klasické prieskumy, ktoré pokrývajú množstvo oblastí a umožňujú sledovanie kontinuity v čase a tiež porovnanie s inými spoločnosťami vďaka benchmarku. Typicky ročne či raz za dva roky.

V praxi sa nám potvrdzuje, že predstava neustáleho, napríklad týždenného prísunu „čerstvých“ dát, je teoreticky veľmi lákavá, ale prakticky potom nadšenie môže rýchlo zmiznúť, pretože pri bežnej agende jednoducho nie je čas na neustále vyhodnocovanie dát a realizáciu akčných plánov. Je teda nutné zvážiť realitu konkrétnej spoločnosti, jej kultúru, veľkosť, komplikovanosť procesov, očakávania manažmentu a podľa toho vyberať ten najlepší prístup k prieskumom a získavaniu spätnej väzby všeobecne.

„Fuck-ups“ alebo na čo si dať pozor

7) Nevieme to

Niekedy sa spätná väzba skrátka nepodarí. Napríklad preto, že zúčastnené strany nepoznajú základné princípy, ako spätnú väzbu dať alebo prijať, a spätná väzba sa zvrtne do emočne vypätej konfrontácie alebo do vybavovania účtov.

Príčina môže byť v neznalosti „ako na to“. Riešením býva vysvetlenie princípov, zácvik do efektívnej spätnej väzby, tréning či praktický nácvik. Skrátka, osvojenie si schopnosti, ako spätnú väzbu dať a prijať. Pokiaľ nemáte čas na tréningy alebo nie ste fanúšikom čítania všetkých trendy kníh, Blinkist vám pomôže chytiť všetko podstatné o pár minút. V praxi skvele funguje aj „rýchly zácvik“ všetkých zúčastnených pomocou online stretnutí.

8) Skrytá agenda

Niektorí ľudia majú, bohužiaľ, negatívne skúsenosti so spätnou väzbou z minulosti. Napríklad s tým, že na výzvu sa úprimne posťažujú nadriadenému a potom sa úprimnosť obráti proti nim, pretože upadnú do nemilosti. Stretli sme sa aj s tým, že projekt 360° spätnej väzby bol prezentovaný ako rozvojový, ale fakticky bol skrytým auditom, ktorého výsledky potom mali omnoho širšie dôsledky. Také nalomenie dôvery potom, bohužiaľ, obvykle sťaží akúkoľvek dobre mienenú rozvojovú aktivitu nadlho dopredu.

Zásadná je transparentnosť, pokiaľ ide o zmysel a ciele spätnej väzby a potom dôsledné dodržanie dohôd. Jasná komunikácia je jednoducho základ. Ak plánujete zavádzať akékoľvek nástroje pre spätnú väzbu, vypláca sa možnosť osobného či online stretnutia, kick-off meetingy, skrátka umožnenie diskusie a poskytnutie priestoru na otázky a námietky. Vypočutie výčitiek, obáv, trpezlivé vysvetľovanie a dôsledné dodržanie všetkých dohôd funguje. Hoci to stojí nejaký čas, oplatí sa to.

9) „Ďakujem, nechcem“ alebo nedobrovoľná účasť a rezistencia

Ako už bolo spomenuté, ľudia o spätnú väzbu stoja. Lenže nie úplne všetci a vždy. Čo s tými, ktorí sa jej zásadne bránia?

Môžeme ju ponechať na dobrovoľnej báze. Lenže to ide ťažko, napr. v prípade pravidelného hodnotenia alebo tam, kde je spätná väzba neoddeliteľnou súčasťou rozvojových programov. Riešením môže byť opäť trpezlivá komunikácia. Ak sa niekto spätnej väzbe bráni, má pravdepodobne nejaký dôvod. Tým, že vtiahneme účastníkov do diskusie (alebo napríklad aj do prípravy projektu a procesu spätnej väzby), im dáme priestor na ventiláciu obáv, oboznámime ich detailne s tým, čo a prečo sa chystá a ako to bude vyzerať, alebo spolu vymyslíme „ako inak“.

S odmietavým postojom sa všeobecne hýbe ťažko. Nedá sa trénovať alebo zaistiť smernicou. Vieme však, že príklady priťahujú. V praxi často pomáhajú tzv. „pilotné letky“ – skupiny dobrovoľníkov, ktorí idú príkladom (často od najvyšších poschodí vedenia). Tí bývajú ambasádormi spätnej väzby a žijúcimi dôkazmi toho, že sa dá prežiť a nič negatívne sa nedeje, ba naopak, že spätná väzba pomáha zlepšiť atmosféru, vzťahy aj komunikáciu.

10) Únik informácií

Najmä pokiaľ je spätná väzba akokoľvek písomne zaznamenaná, je dôležité mať jasno v tom, kto sa k nej dostane a prečo. A tu sa znovu potvrdzuje nutnosť jasnej a transparentnej komunikácie a následne dodržanie dohôd. Typicky so spätnou väzbou pracuje nielen príjemca, ale aj už zmienení sprievodcovia – manažéri, zástupcovia HR alebo napríklad externí koučovia. A všetci zúčastnení by o tom mali vedieť.

Summa summarum

Spätná väzba je ohromne dôležitá a užitočná, a navyše – musí sa vedieť. Užitočnými pomocníkmi pri kontinuálnom rozvoji sú teda tak „sprievodcovia“ v podobe mentorov, lektorov a koučov, ako aj online nástroje, ktoré nám jasne merajú posuny. Pretože ako sa hovorí: „Čo sa meria, to sa mení.“ Aj tie najlepšie nástroje však niekedy môžu spôsobiť neobratným či nesprávnym zaobchádzaním škody, a preto je rola manažérov a „ľudí z HR“ stále úplne kľúčová a aspoň v dohľadnom čase ju žiadna AI nenahradí.

Autor: Marta Fabiánová, Managing Director TCC online, HR news